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COMMENT GÉRER LES AVIS NÉGATIFS SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX ?

En boutique ou sur les réseaux sociaux, dialoguer avec vos clients est absolument primordial pour entretenir une relation durable et de confiance avec eux. Même si cela implique bien souvent de faire face à leurs critiques et à leur mécontentement, leurs avis comptent sur Internet. Et pour cause, 96% des internautes sont influencés par les commentaires qui vous concernent1. Voici donc quelques conseils à suivre pour gérer au mieux les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.

1- N’effacez pas le commentaire

Effacer un avis négatif est le premier réflexe qu’il ne faut absolument pas avoir. Votre client risque de revenir à la charge doublement mécontent et les autres clients ayant remarqué cette censure auront une mauvaise opinion de vous. Laissez donc chaque commentaire en l’état.

2- Mais réagissez vite !

4h sur Facebook et 2h2 sur Twitter sont les délais maximums que tolère la majorité des Français de la part des entreprises. Mais plus court est le délai, mieux c’est.

3- Restez courtois et à l’écoute

Les réseaux sociaux sont votre vitrine virtuelle. Imaginez-vous dans un service après-vente : politesse et courtoisie sont donc de mise. Saluez votre client et invitez-le à développer l’objet de son commentaire pour comprendre son mécontentement. Si vous faites face à un client injurieux et énervé, gardez absolument votre sang-froid. Aussi, n’hésitez surtout pas à vous excuser au nom de l’entreprise : n’oubliez pas que d’autres clients peuvent consulter cette conversation. Sachez donc faire bonne figure.

4- Discussion privée ou publique : à vous de trancher

Avant toute chose, il faut éviter qu’un commentaire négatif ne prenne trop d’importance sur votre fil d’actualité, surtout s’il s’agit d’un litige complexe ou de plusieurs problèmes à la fois. Dans ce cas, invitez votre client à discuter avec vous en privé, par Messenger ou même par téléphone directement, qui satisfait généralement 80% des clients français3.

5- Proposez des solutions adaptées

Ne laissez aucune conversation avec votre client sans solution proposée – que ce soit en public ou en privé. Sachez reconnaître vos torts et dédommagez votre client en conséquence : bon d’achat, remboursement ou tout autre geste commercial. Ne quittez la conversation que lorsque votre client aura considéré son problème comme résolu, c’est un point indispensable. Un client satisfait parlera de vous à trois personnes, alors qu’un client insatisfait à dix personnes4!





1https://www.reputationvip.com/fr/blog/sondage-ifop-reputation-vip-linfluence-de-le-reputation-sur-lacte-dachat
2http://www.mycommunitymanager.fr/enquete-mycm-les-delais-de-reponse-acceptes-par-email-twitter-et-facebook/
3http://www.bva.fr/fr/sondages/observatoire_des_services_clients_2016.html
4https://www.myfeelback.com/fr/blog/comment-gerer-clients-insatisfaits


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